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ISO9001如何走進(jìn)政府
時間：2010年02月09日
您見過企業(yè)定期派人對政府部門進(jìn)行“檢查”，審核政府的“資格證書”，并且指出“問題”，提出“整改意見”，要求“限期改正”嗎？
企業(yè)對政府進(jìn)行“年審” 去年12月9日，北京市城市管理綜合行政執(zhí)法局迎來一個特殊的檢查組。與常見的上級單位檢查工作不同，這次來的是一家企業(yè)——方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司的３名專家。
�。趁麑＜掖诵心康呐c往年一樣：抽查卷宗，現(xiàn)場觀察城管執(zhí)法、服務(wù)全過程；如有必要，會派人暗訪，詢問群眾意見；核查該局是否實(shí)現(xiàn)了本年度預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)……根據(jù)審核結(jié)果，判定該局ISO9001“質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書”能否通過年審。
而在去年6月，北京市藥品監(jiān)督管理局的ISO9001“質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書”通過了年審。兩個局的審核結(jié)果均顯示，局領(lǐng)導(dǎo)對管理體系認(rèn)識深刻，做到了以“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn)，能夠依據(jù)適用的法律法規(guī)要求和“顧客”要求做出承諾，得到了“顧客”的認(rèn)可和高度評價。
“年審是了解管理是否高效有序，向‘顧客’提供的‘產(chǎn)品’是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。”北京市城管執(zhí)法局質(zhì)量管理小組成員尚芬說。北京市城管執(zhí)法局辦公室副主任、質(zhì)量管理小組組長劉生富說：“作為獨(dú)立第三方，認(rèn)證公司的審核能夠監(jiān)督政府是否兌現(xiàn)了承諾，發(fā)現(xiàn)管理漏洞，從而修訂流程改進(jìn)工作。”
政府部門的“顧客”意識
2004年10月，北京市城管執(zhí)法局通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。次年，方圓公司檢查組抽查卷宗發(fā)現(xiàn)，該局對群眾來信的回復(fù)時間超限，未能達(dá)標(biāo)。檢查組開出單子：限期整改。 尚芬說：“城管執(zhí)法一直受到社會關(guān)注，城管執(zhí)法機(jī)關(guān)必須為群眾提供滿意的執(zhí)法服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)，才能不斷增強(qiáng)群眾滿意。”為了提高執(zhí)法服務(wù)水平，改善城管執(zhí)法部門形象，近年來，北京市城管執(zhí)法局大力推行行政指導(dǎo)執(zhí)法事項(xiàng)提示制、輕微問題告誡制等六項(xiàng)制度，把群眾滿意作為工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)，把將“群眾滿意率”列入質(zhì)量目標(biāo)；先后組織“城管進(jìn)社區(qū)”、“暖心便民工程”、“城市文明加油站”等活動。開通于2001年的96310城管熱線，是北京城管執(zhí)法機(jī)關(guān)服務(wù)群眾、接受訴求的最直接、最便捷渠道。
北京市藥監(jiān)局自2008年通過ISO9001認(rèn)證以來，將“服務(wù)滿意度達(dá)到良好”列進(jìn)全局質(zhì)量目標(biāo)。監(jiān)管服務(wù)中，該局在受理大廳設(shè)立咨詢臺，派專人就審批業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)面解答。據(jù)專業(yè)法規(guī)定，變更企業(yè)名稱、法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人等許可事項(xiàng)的審批時限為15天，為提高服務(wù)效率，該局將上述事項(xiàng)列入即時辦理范疇，承諾辦結(jié)期限縮短至2個工作日。
北京市城管執(zhí)法局、藥監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“以‘顧客’為關(guān)注焦點(diǎn)，以增強(qiáng)‘顧客’滿意為目的”這一質(zhì)量管理原則，與中央提出的“加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，最終建設(shè)人民滿意的政府”的要求是一致的。
利于規(guī)范自由裁量權(quán)
2006年對北京市城管執(zhí)法局年審時，檢查組抽查發(fā)現(xiàn)，北京同一個區(qū)的施工揚(yáng)塵處罰執(zhí)法案件中，有兩起揚(yáng)塵面積接近、污染程度類似，而兩處工地被罰款額卻相差很多。檢查組判斷部分執(zhí)法人員的自由裁量權(quán)具有隨意性。
劉生富介紹，目前北京市城管執(zhí)法機(jī)關(guān)履行13個方面、近300項(xiàng)行政處罰權(quán)，涉及67部法律法規(guī)和規(guī)章，處罰依據(jù)多，罰款處罰的自由裁量幅度大。“有必要在一定程度上合理壓縮行政處罰自由裁量空間。”
為給自由裁量權(quán)戴上“緊箍咒”，北京市城管執(zhí)法局對規(guī)范執(zhí)法自由裁量權(quán)進(jìn)行了探索，以罰款幅度較大、群眾反映集中的城管執(zhí)法常見違法形態(tài)為切入點(diǎn)，分別制定切實(shí)可行的量化處罰公式，制成一覽表，形成規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)的辦法，并與之配套研發(fā)電子辦案網(wǎng)絡(luò)平臺。
“限制人為因素，做到科學(xué)規(guī)范，是ISO9001的基本要求。”劉生富說，通過規(guī)范自由裁量權(quán)，減少了執(zhí)法不公、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等現(xiàn)象。
北京市藥監(jiān)局認(rèn)證工作組織協(xié)調(diào)辦公室副主任高媛介紹，在行政審批方面，實(shí)體法對部分服務(wù)事項(xiàng)（如《藥品經(jīng)營許可證》補(bǔ)證等）未明確辦理時限，造成之前辦理業(yè)務(wù)時間存有隨意性�，F(xiàn)在，該局通過制定規(guī)范的作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定了服務(wù)事項(xiàng)的時限；并制定了標(biāo)準(zhǔn)文書，實(shí)現(xiàn)了操作上的統(tǒng)一、規(guī)范，確保了對同類行政違法行為，所適用法律依據(jù)、處罰種類和處罰幅度的基本一致。
